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Gestion de crise, quand un hôtel poursuit un internaute pour avis négatif sur TripAdvisor

Par Antoine Dupin / Chalifour / 26 juillet 2013

Voici une gestion de crise désastreuse relayée par La Presse, mais très intéressante tant elle témoigne de la maladresse des établissements hôteliers face à l’avénement des sites de commentaires tels que TripAdvisor.  

Les faits

Laurent Azoulay prend une chambre à l’Hotel Québec, puis se rendant compte dans la nuit qu’il y a des punaises de lit décident d’avertir la réception. L’hôtel appartenant à la chaîne Jaro et l’établissement étant complet, la direction propose de le reloger dans un autre hôtel, ce qu’il refuse. Le lendemain, Laurent Azoulay demande une nouvelle chambre, puis décide finalement de payer sa nuit et de quitter l’hôtel. La direction lui offre un rabais de 40 dollars.

Jusque-là, je me garderais de tout commentaire sur les événements. Ce qui est intéressant, c’est que le lendemain, Laurent Azoulay met un commentaire négatif sur TripAdvisor, chose courante à l’heure du Web social. Comme l’indique l’article de La Presse : 

Vu la grande popularité du site Internet auprès des voyageurs, l’Hôtel Québec affirme avoir été « submergé d’appels » et avoir « constaté une diminution de son achalandage ».

Gestion de la crise

Pour contrer cette crise, l’hôtel décide donc … de porter plainte. Le client ayant refusé de retirer son commentaire, l’établissement lui réclame en justice 95 000 dollars. Convenons-en, il y a très peu de chance que cette plainte aboutisse, il n’y a pas de production de faux. En effet, l’établissement a reconnu lui même qu’il était confronté à un problème :  

L’Hôtel Québec assure que la chambre de Laurent Azoulay est la seule dans tout l’établissement à avoir été affectée par des punaises de lit. Aucune autre punaise n’a été rapportée depuis.

Laurent Azulay n’a de ce fait produit aucun commentaire vicié. Il a donné son avis, raconté son expérience, qui plus est corroborée par la direction. Si jamais la justice donnait raison à l’Hôtel Québec, ce serait une très mauvaise nouvelle pour TripAdvisor, et pour les consommateurs en général, car cela signifierait que toute personne émettant une critique négative fondée pourrait être poursuivie. 

Résultats 

Finalement, la plainte a débouché sur un effet « Barbara Streisand‘ : 

L’effet Streisand est un phénomène Internet qui se manifeste par l’augmentation considérable de la diffusion d’informations ou de documents par le simple fait d’avoir été l’objet d’une tentative de retrait ou de censure.” – Wikipédia

En effet, l’article paru dans La Presse concernant le procès a été fortement relayé, comme le démontrent les compteurs, plus de 500 fois en quelques jours. A cela s’ajoute les autres médias, le bouche à oreille, le web social … La plainte a donc provoqué un effet dévastateur, augmentant la visibilité de l’affaire auprès d’une audience qui ne serait, en grande partie, pas allée sur TripAdvisor. 

Compteurs

 

Ce qu’aurait dû faire l’Hôtel de Québec. 

L’Hôtel de Québec aurait dû répondre directement sur le site au commentaire négatif, ce qui n’a pas été fait comme le prouve la capture d’écran réalisée au 26 juillet :

TripAdvisor

La réponse devait : 

  • Présenter des excuses, rappeler la philosophie de l’hôtel
  • Faire preuve de transparence, expliquer qu’après vérification, une seule chambre était concernée, que l’hôtel était généralement vigilant et de rappeler que les punaises de lit peuvent provenir simplement des effets personnels des voyageurs
  • Offrir un geste commercial, qui dépasse les quarante dollars

Ce qu’il faut retenir de cette affaire, c’est que sur le Web social, le dialogue public prime sur le droit. Il ne faut jamais partir en croisade, qui plus est lorsque celle-ci est perdue d’avance, au risque d’attirer encore plus l’attention (rappelez-vous le bad buzz Lassonde). L’Hôtel Québec aurait dû contenir l’avis négatif au seul site TripAdvisor, par une réponse adaptée. Au lieu de quoi, la décision de poursuivre Laurent Azulay a permis à la crise de se propager sur les médias sociaux et au dehors.

L’avènement du Web social, qui sacralise la parole du consommateur, doit nécessiter une initiation aux nouvelles logiques qui y sont inhérentes afin d’anticiper et de gérer des crises. En ayant des réflexes dits traditionnels, les établissements ne font, finalement, qu’amplifier le phénomène. Il y a cependant une prise de conscience dans le monde de l’hôtellerie, comme relayé dans un autre article de La Presse.

La diffusion de commentaires, positifs ou négatifs, est telle que l’AHQ (Association des hôteliers du Québec) a récemment embauché une firme qui scrute à la loupe plus de 250 sites Internet du genre pour dégager les tendances de l’appréciation des voyageurs. «On va encourager nos membres à répondre pour désamorcer», dit-elle. 

 

Affaire à suivre donc !

Antoine Dupin

À propos de l'auteur

Antoine Dupin - Diplômé d’une maîtrise en communication et d’une maîtrise de deuxième cycle en journalisme, il a travaillé en France et au Canada pour plusieurs entreprises. Spécialiste des médias sociaux, il est auteur de deux ouvrages et co-auteur de nombreux e-books sur cette thématique. Passionné par les nouvelles technologies, il apporte à vos projets un œil avisé sur les nouvelles tendances en communication numérique.